Rynek usług opiekuńczych w Polsce wciąż w dużej mierze działa w szarej strefie — bez formalnych umów, zabezpieczeń socjalnych i stabilności zarówno dla opiekunów, jak i rodzin szukających pomocy. O wyzwaniach sektora, przyszłości usług senioralnych i rozwiązaniach proponowanych przez startup Zadbamy rozmawiamy z Eliną Hundar.
Elina Hundar
Koordynatorka platformy Zadbamy.pl, warszawskiej firmy rozwijającej model opieki domowej opartej na legalnym zatrudnieniu opiekunów, ciągłości opieki i koordynacji wspieranej technologią. Zadbamy działa w Warszawie i okolicach, wspierając osoby starsze, osoby z niepełnosprawnościami oraz rodziny organizujące opiekę po hospitalizacji. Firma koncentruje się na tym, co dzieje się już po dobraniu opiekuna: na ciągłości wsparcia, organizacji zastępstw i przejrzystości dla rodziny. Elina Hundar zajmuje się przede wszystkim wyprowadzaniem usług opiekuńczych z szarej strefy i budowaniem opieki domowej jako stabilnego zawodu.
Reprezentuje Pani startup Zadbamy, który rozwija prywatne usługi opiekuńcze. Czy, biorąc pod uwagę sytuację demograficzną Polski i rosnące zapotrzebowanie na wsparcie osób starszych, usługi opiekuńcze to dziś dobry biznes?
Wolałabym odwrócić to pytanie: to nie jest przede wszystkim dobry biznes, to jest pilna potrzeba, na którą ktoś musi odpowiedzieć. Według OECD około 80 procent opieki długoterminowej w Polsce dźwigają dziś rodziny — najczęściej kobiety po pięćdziesiątce, kosztem własnej pracy, zdrowia i przyszłej emerytury. Formalna opieka świadczona w domu dociera tymczasem do niewielkiego odsetka osób po 65. roku życia. To znaczy, że ten rynek nie tyle rośnie, co dopiero powstaje — w miejscu, w którym dziś jest wyczerpana rodzina albo praca na czarno.
Jesteśmy stosunkowo nową firmą, ale od początku obserwujemy duże zainteresowanie zarówno ze strony rodzin i osób potrzebujących wsparcia, jak i samych opiekunów. Proponujemy model oparty na legalnym zatrudnieniu, stałej współpracy i odpowiedzialności za cały proces opieki. Rozwój tego rynku wymaga innego sposobu organizowania usług niż ten, który przez lata dominował w Polsce.
Mam takie zdanie, które powtarzam: polska opieka domowa nie jest zepsuta z braku serca. Ona jest niedokoordynowana. Brakuje nie tylko rąk — brakuje organizacji wokół tych rąk.
Od kiedy działacie?
Od kilku miesięcy, więc jesteśmy na bardzo wczesnym etapie rozwoju. Każda współpraca z rodziną czy opiekunem dostarcza nam nowych informacji — jeśli widzimy, że jakiś element procesu można usprawnić, od razu wprowadzamy zmiany w platformie i procedurach. Dzięki temu kolejne osoby otrzymują lepiej dopracowane rozwiązania.
Zaczęliśmy od dość prostej obserwacji. Rozmawiając z rodzinami, które próbowały zorganizować opiekę dla bliskich, wciąż słyszałam ten sam schemat: ogłoszenie albo grupa w internecie, przypadkowa osoba, brak umowy, a po kilku tygodniach wszystko zaczyna się od nowa. Problemem nie był brak dobrej woli — problemem było to, że nikt tego nie prowadził. A to jest kwestia organizacji, którą da się rozwiązać.
Na stronie internetowej podkreślacie, że łączycie usługi opiekuńcze z technologią. Co to oznacza w praktyce?
Przede wszystkim nie postrzegamy siebie jako tradycyjnej agencji pośredniczącej. W wielu modelach działających na rynku firma łączy rodzinę z opiekunem, pobiera wynagrodzenie za pośrednictwo i na tym jej rola się kończy. My chcemy zaczynać tam, gdzie inni kończą.
Po połączeniu rodziny z opiekunem pozostajemy zaangażowani: monitorujemy przebieg współpracy i wspieramy obie strony. Dotyczy to także ciągłości opieki — jeżeli opiekun zachoruje, wyjedzie albo z innego powodu nie może realizować usług, to my organizujemy zastępstwo, a rodzina nie zaczyna poszukiwań od początku.
Ciągłość ma szczególne znaczenie przy chorobach otępiennych. Dla osoby z demencją każda nowa twarz to krok wstecz. Znajomy opiekun wie, że pani, do której przychodzi, pije herbatę bez cukru i że o zmierzchu robi się niespokojna. Ktoś obcy zaczyna od zera — i często zderza się z lękiem albo złością, które są objawem choroby, a nie złą wolą. Ciągłość to nie kwestia komfortu. To warunek bezpieczeństwa i godności. Zależy nam na obu stronach — i stąd nazwa Zadbamy: chcemy dbać nie tylko o osoby potrzebujące pomocy i ich bliskich, lecz także o tych, którzy wykonują pracę opiekuńczą.
Technologia pomaga nam przede wszystkim usprawniać organizację pracy i ograniczać czas poświęcany na formalności. Opiekun po zakończeniu wizyty może uzupełnić raport w systemie, zamiast sporządzać rozbudowaną dokumentację na papierze albo przekazywać wszystko telefonicznie. Przy wizytach trwających dwie czy trzy godziny nawet kilkanaście dodatkowych minut ma znaczenie. Lepiej, żeby opiekun poświęcił ten czas osobie, którą wspiera, niż wypełnianiu formularzy.
Druga rzecz, którą daje technologia, to przejrzystość dla rodziny. Bardzo często osoba organizująca opiekę mieszka w innym mieście albo za granicą i dzwoni po kilka razy dziennie, żeby upewnić się, że wszystko jest w porządku. My chcemy, żeby po prostu widziała, że wizyta się odbyła i co się podczas niej działo. To brzmi banalnie, ale dla wielu rodzin jest to pierwszy od miesięcy moment, w którym mogą spokojnie zasnąć.
Podsumowałabym to tak: technologia z tyłu, człowiek z przodu. Odwrotna kolejność w opiece po prostu nie działa. Technologia nie poda leku, nie przytuli i nie zauważy w oczach seniora, że dziś jest gorszy dzień. To robi człowiek.
Jakie były największe bariery na początku działalności Zadbamy? Trudniej było pozyskać klientów, przekonać rodziny do nowego modelu czy znaleźć opiekunów?
Jednym z największych wyzwań było dotarcie do klientów. Prowadzenie legalnej działalności wiąże się z kosztami, a usługa musi być wyceniona w taki sposób, aby możliwe było zapewnienie opiekunom odpowiednich warunków pracy.
Godna płaca opiekuna i cena dostępna dla rodziny to dwie rzeczy, które w obecnym systemie trudno pogodzić bez wsparcia publicznego. Dopóki praca bez umowy pozostaje wyraźnie tańsza, uczciwie działająca firma zawsze startuje z gorszej pozycji. To nie jest problem, który rynek rozwiąże sam.
Bardzo ważne jest też budowanie zaufania. Opieka to szczególna usługa, ponieważ rodzina powierza nam osobę bliską — często w trudnym momencie życia, po chorobie, pobycie w szpitalu albo utracie samodzielności. Wiele osób, które się z nami kontaktują, ma za sobą złe doświadczenia i mówi wprost, że straciło zaufanie do całej branży. Pojawiają się pytania: co, jeśli opiekun się nie sprawdzi albo nagle zachoruje?
Nie możemy obiecać, że nigdy nie wydarzy się nic nieprzewidzianego. Możemy jednak zapewnić, że nie zostawimy rodziny samej z problemem. Budowanie zaufania wymaga czasu, szczególnie w przypadku nowej firmy.
Opieka to usługa oparta na zaufaniu — wpuszczamy kogoś do domu osoby często bezbronnej. Jak weryfikujecie opiekunów i co, jeśli coś pójdzie nie tak?
To najpoważniejsze pytanie w tej branży i nie chciałabym odpowiadać na nie hasłem. Zaufanie budujemy warstwami: sprawdzenie przed rozpoczęciem współpracy, rozmowa i dopasowanie do konkretnej rodziny, a potem — co moim zdaniem najważniejsze — stała obecność i przejrzystość, dzięki której szybko widać, gdy coś odbiega od normy.
Nie obiecuję, że da się zejść z ryzykiem do zera. Nikt uczciwy tego nie obieca. Obiecuję co innego: że rodzina nie zostaje z tym sama i że nieprawidłowość wychodzi na jaw szybciej niż wtedy, gdy ktoś zatrudnia opiekuna z ogłoszenia, bez żadnej struktury wokół.
Przydałyby się zresztą standardy branżowe. Dziś każdy podmiot ustala je sobie sam, a rodzina, która porównuje oferty, nie ma jak sprawdzić, co za nimi stoi.
Z jakimi potrzebami najczęściej zgłaszają się do was klienci?
Te potrzeby są bardzo różne. Wspieramy osoby z niepełnosprawnościami, osoby po pobycie w szpitalu, a także seniorów, którzy nie wymagają intensywnej pomocy pielęgnacyjnej, ale potrzebują obecności drugiego człowieka.
Często zgłaszają się do nas rodziny osób wypisywanych ze szpitala. Bliscy nie zawsze mieszkają w tym samym mieście albo nie mogą z dnia na dzień zrezygnować z pracy i innych obowiązków. Po wypisie pojawia się pytanie: co dalej i kto zapewni pomoc?
Nazywam ten moment godziną zero. Rodzina ma kilkanaście godzin na zorganizowanie czegoś, na co przy spokojnej głowie potrzebowałaby tygodni — i robi to w szoku, zaraz po diagnozie albo zabiegu. To najczęstszy moment naszych pierwszych rozmów: „mama wraca jutro, co my teraz robimy?”. Między szpitalem a domem nie ma dziś żadnego pomostu — nikt nie mówi rodzinie, jakie ma opcje, publiczne czy prywatne. Wydaje mi się, że akurat to dałoby się uporządkować stosunkowo szybko i niedużym kosztem.
Są też osoby, które potrzebują przede wszystkim towarzystwa. Nie wymagają pomocy przy higienie osobistej czy przyjmowaniu leków, ale po śmierci współmałżonka albo utracie kontaktu z przyjaciółmi zostają samotne. W takich sytuacjach ważna może być rozmowa, wspólne wyjście, pomoc w zakupach czy po prostu regularna obecność.
Jednym z największych problemów polskiego systemu opieki jest niedobór pracowników. Czy trudno jest wam znaleźć opiekunów?
Warto zacząć od skali. Opiekun osoby starszej to zawód deficytowy od pięciu lat — według Barometru Zawodów brakuje go w ponad połowie polskich powiatów. Równocześnie polskie firmy delegują za granicę około 75 tysięcy opiekunek rocznie, a szacuje się, że kolejne dziesiątki tysięcy Polek pracują w niemieckiej szarej strefie. Czyli kadra istnieje. Ona tylko pracuje gdzie indziej i na innych warunkach.
Nas ten problem, na szczęście, dotychczas nie dotknął. Myślę, że wynika to z warunków, które oferujemy: opiekunowie pracują legalnie, na umowach, ze składkami, a nam zależy na długoterminowej współpracy. Dla wielu osób jest to ważniejsze niż jednorazowe, nieformalne zlecenie.
Na początku trudno było do opiekunów dotrzeć. Wiele osób szuka pracy bezpośrednio, przez grupy internetowe i ogłoszenia, a pośredników kojarzy przede wszystkim z prowizją. Kiedy jednak wyjaśniamy, że nasza rola nie kończy się na znalezieniu zlecenia, ale obejmuje stałe wsparcie, legalne zatrudnienie i organizację pracy, zainteresowanie jest duże.
W przypadku osób z zagranicy formalne zatrudnienie bywa szczególnie istotne, bo daje podstawę do uporządkowania sytuacji zawodowej i pobytowej. Zdarza się, że osoby przebywające już w Polsce pracowały wcześniej nieformalnie i nie mają dokumentów potwierdzających zatrudnienie — umowa otwiera im drogę do przewidzianych prawem procedur.
Dodam jeszcze jedno. Ludzie odchodzą z tego zawodu nie dlatego, że nie lubią seniorów. Odchodzą od chaosu grafiku, dojazdów przez całe miasto, samotności w trudnych sytuacjach i papierologii. To brzmi mało spektakularnie, ale właśnie te nudne rzeczy decydują, czy ktoś w zawodzie zostanie. Jeśli nie zadbamy o opiekuna, nie będzie komu zadbać o seniora.
Czy jako firma rozwijająca prywatne usługi potrzebne w starzejącym się społeczeństwie możecie liczyć na wsparcie państwa lub instytucji publicznych?
Szukamy możliwości współpracy z instytucjami — przede wszystkim ze szpitalami, a zwłaszcza z osobami odpowiedzialnymi za koordynowanie procesu wypisu. Chcielibyśmy, aby rodziny otrzymywały informację o możliwości skorzystania z profesjonalnych usług opiekuńczych już w szpitalu. Nie chodzi o zastępowanie systemu publicznego, lecz o uzupełnianie go tam, gdzie rodzina potrzebuje szybkiego i praktycznego wsparcia.
Jesteśmy otwarci na rozmowę z każdym, kto ten moment po wypisie ma w swoich rękach — z ośrodkami pomocy społecznej, organizacjami pozarządowymi i samorządem. Nie chodzi nawet o to, żeby ktokolwiek nas polecał. Chodzi o to, żeby rodzina wychodząca ze szpitala w ogóle dostała informację, jakie ma możliwości. Dziś najczęściej nie dostaje żadnej.
Skala nierówności w dostępie do usług jest przy tym uderzająca. NIK wykazała, że w 275 gminach w badanym okresie nie było w ogóle usług opiekuńczych świadczonych w miejscu zamieszkania. To nie jest system, który działa źle. To system, którego w wielu miejscach po prostu nie ma.
Prywatne usługi opiekuńcze są jednak kosztowne. Nie każda rodzina może sobie na nie pozwolić. Czy klienci mają dziś możliwość finansowania takich usług ze świadczeń publicznych?
W szerszym zakresie takich możliwości nadal brakuje. W praktyce wiele rodzin finansuje prywatną opiekę z własnych środków, co pogłębia nierówności — dostęp do wsparcia zależy od sytuacji finansowej rodziny.
Warto przy tym pamiętać o proporcjach. Polska wydaje na opiekę długoterminową około pół procenta PKB, przy średniej OECD w okolicach 1,8 procent — w Holandii to ponad cztery procent. To nie jest więc kwestia tego, że polskie rodziny mniej się starają. To kwestia tego, ile jako państwo w tę opiekę wkładamy.
I jeszcze jedno: opieka w domu jest zwykle dla systemu tańsza niż opieka instytucjonalna. Bardzo często człowiek trafia do placówki nie dlatego, że wymaga tego jego stan zdrowia, ale dlatego, że dom przestał dawać radę logistycznie. To jest do rozwiązania — i to taniej, niż się powszechnie sądzi.
Dlatego ważne byłoby stworzenie mechanizmów, które pozwolą osobom potrzebującym korzystać z legalnych, profesjonalnie organizowanych usług. Zapowiadany bon senioralny mógłby w przyszłości odegrać taką rolę. Zobaczymy, jak sprawdzi się w praktyce.
Jak Pani zdaniem będzie wyglądał system opieki nad osobami starszymi w Polsce za 10–15 lat? W jakim kierunku powinien się rozwijać?
Przede wszystkim musi się rozwijać. Skala potrzeb będzie rosła, dlatego nie możemy pozostawać przy rozwiązaniach, które już dziś są niewystarczające.
Usługi powinny być różnorodne i dostosowane do różnych poziomów potrzeb. Nie każda osoba wymaga całodobowej opieki — czasem potrzebna jest pomoc w zakupach, przygotowaniu posiłku czy dotarciu do lekarza, innym razem wsparcie przy higienie osobistej i przemieszczaniu się.
Technologia może pomóc w lepszym organizowaniu tych usług, ograniczaniu biurokracji i poprawie komunikacji między opiekunami, rodzinami oraz koordynatorami. Dzięki temu można efektywniej wykorzystywać czas pracowników, których i tak jest za mało.
Ważne jest również ograniczanie szarej strefy. Legalne zatrudnienie może zachęcić do pracy w tym sektorze także osoby młodsze, które dziś nie postrzegają opieki jako stabilnej ścieżki zawodowej. Musimy pamiętać, że starzeją się nie tylko osoby potrzebujące pomocy — starzeje się także część obecnej kadry opiekuńczej. Jeśli nie poprawimy warunków pracy i nie zwiększymy atrakcyjności tego zawodu, niedobory będą się pogłębiać.
Mamy przy tym do kogo się porównywać. W Niemczech dziewięć na dziesięć osób zależnych objętych jest opieką w domu, a nie w instytucji — bo tak ten system zaprojektowano i tak go sfinansowano. To pokazuje, że kierunek „opieka blisko domu” nie jest myśleniem życzeniowym, tylko wykonalnym modelem.
Jeszcze jedna obserwacja, bo bywa pomijana. Mazowsze to według prognoz GUS jedyny region Polski, który do 2060 roku urośnie. Warszawa jest więc swego rodzaju papierkiem lakmusowym — to, czego nauczymy się tutaj o organizowaniu opieki, będzie za kilkanaście lat potrzebne w całym kraju.
Czy każda osoba może zostać opiekunem?
Nie. Zakres obowiązków powinien być dostosowany do kompetencji i przygotowania konkretnej osoby. Niektóre zadania — takie jak pomoc w zakupach, przygotowaniu posiłku, sprzątaniu czy towarzyszenie — nie wymagają takiego samego przygotowania jak opieka nad osobą leżącą, z niepełnosprawnością albo mającą poważne ograniczenia sprawności.
W Polsce działają szkoły policealne przygotowujące do pracy w zawodach związanych z opieką. Osoby, które ukończyły takie kształcenie, mają wiedzę dotyczącą między innymi pomocy w higienie osobistej, ubieraniu, kąpieli oraz bezpiecznej opieki nad osobami o ograniczonej mobilności. Ważna jest również znajomość podstaw anatomii i zasad bezpiecznego wykonywania czynności. Nie można zakładać, że każdy poradzi sobie z opieką nad osobą leżącą bez przygotowania.
Wyższe kwalifikacje powinny wiązać się również z wyższym wynagrodzeniem, ponieważ osoby posiadające odpowiednie kompetencje mogą wykonywać bardziej wymagające zadania. To zresztą jedna z rzeczy, które trzeba w tym zawodzie uporządkować — dziś ścieżka rozwoju opiekuna jest bardzo krótka, a to nie zachęca nikogo do zostania w nim na dłużej.
Gdyby mogła Pani wskazać decydentom najważniejsze działania, które należy podjąć już teraz, aby poprawić sytuację w sektorze opieki senioralnej, co by to było?
Jednym z najważniejszych problemów jest wspomniana szara strefa. Rozmawiam z wieloma opiekunami i często słyszę, że pracują bez formalnego zatrudnienia, otrzymując wynagrodzenie w gotówce. To nie daje im ani stabilności, ani zabezpieczenia. Potrzebujemy rozwiązań, które sprawią, że formalna opieka będzie dostępna i opłacalna — dla rodzin, firm i opiekunów — a nie trudniejsza do zorganizowania niż nieformalna pomoc.
Druga rzecz to skuteczne wsparcie finansowe dla rodzin. Jeżeli bon senioralny zostanie wdrożony w sposób, który pozwoli realnie z niego korzystać osobom potrzebującym pomocy, może zwiększyć dostępność usług i przyczynić się do rozwoju profesjonalnego rynku opieki. To mogłoby przynieść korzyści wszystkim: osobom starszym, ich rodzinom, opiekunom i firmom świadczącym usługi.
Trzecia to pomost między szpitalem a domem, o którym mówiłam wcześniej. To zmiana organizacyjna, nie wielka reforma, a mogłaby odciążyć bardzo wiele rodzin w najtrudniejszym dla nich momencie.
Najważniejsze jest jednak to, żeby system odpowiadał na rzeczywiste potrzeby i pomagał organizować opiekę w sposób bezpieczny, stabilny i dostępny.
Na koniec powiem może coś mniej systemowego. Za każdą liczbą w prognozach demograficznych do 2060 roku stoi konkretna mama, konkretny dziadek i konkretna córka, która w poniedziałek rano nie wie, co zrobić. Przyszłość opieki rozstrzygnie się nie w tabelach, tylko w tysiącach takich poniedziałków. I dobra wiadomość jest taka, że akurat na to mamy realny wpływ — już teraz, nie za dziesięć lat.
Dziękuję za rozmowę.
Piotr Czubowicz
Redaktor Magazynu „Polityka Senioralna”
