Choć osoby starsze stanowią coraz liczniejszą i bardziej aktywną grupę konsumentów, ich pozycja na rynku nadal nie odzwierciedla w pełni ich potencjału – zarówno ekonomicznego, jak i społecznego. Seniorzy zbyt często postrzegani są przez pryzmat krzywdzących stereotypów, co przekłada się na niedostosowaną ofertę rynkową oraz narażenie na nieuczciwe praktyki sprzedażowe. W rozmowie z Małgorzatą Miś, prezeską Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila, pytamy o to, jak wygląda świadomość konsumencka osób starszych, z jakimi barierami mierzą się seniorzy w egzekwowaniu swoich praw i czy obecny system ochrony konsumenta rzeczywiście uwzględnia ich szczególną sytuację.
Jak ocenia Pani ogólną pozycję osób starszych jako konsumentów na dzisiejszym rynku? Czy rzeczywiście – jak często się twierdzi – są oni postrzegani głównie przez pryzmat stereotypów, na przykład, że to uboga grupa?
Przyjmuje się, że seniorem jest osoba w wieku 60–65+, ale przecież zupełnie innym seniorem jest ktoś, kto ma 65 lat, innym — osoba siedemdziesięcioletnia, a jeszcze innym — osiemdziesięcio- czy dziewięćdziesięcioletnia. Te różnice są ogromne. Dotyczą zarówno stanu zdrowia, stylu życia, jak i potrzeb konsumenckich. Dlatego nie możemy traktować tej grupy jako jednorodnej i generalizować.
Zdarza się, że osoby starsze są postrzegane stereotypowo jako niezamożne. Tymczasem z moich obserwacji wynika, że wielu seniorów dysponuje oszczędnościami — często są to pieniądze odkładane przez całe życie. To, niestety, czyni ich łatwym celem dla oszustów. Co chwilę w mediach słyszymy o przypadkach, gdy senior został oszukany na kilkanaście czy nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych.
Oczywiście nie twierdzę, że wszyscy seniorzy mają dobre warunki finansowe — są też osoby z bardzo ograniczonym budżetem. Ale warto pamiętać, że emerytura, choć często niewysoka, to jednak jest stałym, regularnym dochodem. Z punktu widzenia przedsiębiorcy to duża zaleta — seniorzy to klienci lojalni, odpowiedzialni i przewidywalni finansowo. Powinni być więc traktowani jako atrakcyjna grupa konsumencka.
Czy może Pani podać przykład takiego niedostrzegania lub wręcz marginalizowania tej grupy?
Oczywiście. Spotkałam się z sytuacją, w której pracownikowi nie wliczano do targetu sprzedażowego umów zawieranych z osobami powyżej 60. roku życia. To wiele mówi o tym, jak te osoby są traktowane przez część sektora usług. A przecież mówimy o ludziach, którzy często są bardzo aktywni, młodzi duchem, świetnie funkcjonują w społeczeństwie.
Czy nie jest to już forma dyskryminacji, że osoby 60+ nie są brane pod uwagę jako grupa docelowa? Czy banki lub inne instytucje finansowe ograniczają seniorom na przykład dostęp do kredytu?
Powiem tak — jeśli chodzi o instytucje finansowe, to często problemem nie jest całkowity brak oferty dla seniorów, ale to, że proponowane produkty są niedopasowane do ich realnych potrzeb. Zdarza się, że osoba starsza jasno komunikuje, czego oczekuje, a mimo to zostaje nakłoniona do podpisania umowy, która zupełnie nie odpowiada jej sytuacji życiowej.
Dobrym przykładem może być tutaj choćby ubezpieczenie, którego warunki są zupełnie niedostosowane do wieku czy stanu zdrowia klienta. Albo inna sytuacja: seniorowi oferuje się produkt inwestycyjny, który zakłada zwrot z inwestycji za 20–30 lat. Trudno oczekiwać, że osoba w zaawansowanym wieku będzie zainteresowana taką perspektywą — to zupełnie rozmija się z jej realnymi potrzebami.
To pokazuje, że często nie chodzi o brak oferty, ale o brak zrozumienia tej grupy klientów i nieuwzględnianie ich specyfiki. A przecież seniorzy to duża, zróżnicowana i lojalna grupa konsumentów, która zasługuje na produkty i usługi naprawdę dopasowane do ich sytuacji.
Czy można powiedzieć, że seniorzy są mniej świadomi w określaniu swoich potrzeb i wybieraniu optymalnych ofert? Czy łatwiej ich wprowadzić w błąd?
Zacznę od tego, że nie możemy generalizować — każdy senior to inna historia i inne doświadczenia. Ale, jak Pan słusznie zauważył, pewien poziom ogólności musimy jednak przyjąć. I w tym ujęciu warto zauważyć, że dzisiejsi seniorzy wychowywali się i wchodzili w dorosłość w zupełnie innych realiach gospodarczych. Oferta produktów i usług była wtedy znacznie uboższa niż dziś. Rynek był prostszy, mniej różnorodny, co sprawiało, że często łatwiej było podjąć decyzję konsumencką — po prostu wybór był ograniczony.
Obecnie mamy ogromną różnorodność, co z jednej strony jest ogromną zaletą, ale z drugiej — może być bardzo przytłaczające. Bo jak w tym gąszczu ofert wybrać coś naprawdę dopasowanego do swoich potrzeb? I to nie dotyczy tylko seniorów — również młodsi konsumenci, w wieku 30 czy 40 lat, często gubią się w tej złożoności rynku. Produkty i usługi są dziś dużo bardziej skomplikowane, wymagają większej wiedzy i uważności.
Dlatego tak ważna jest czujność konsumencka. I tu warto oddzielić dwie rzeczy. Z jednej strony mamy typowych oszustów, którzy z premedytacją próbują nas okraść. Z drugiej praktyki sprzedażowe, które działają na szkodę konsumenta. Przykład? Sprzedaż produktu, który jest niedopasowany, ma zawyżoną wartość albo jest po prostu niepotrzebny, ale zostaje nam „wciśnięty” poprzez zmanipulowaną prezentację czy reklamę.
Jeśli reklama lub sposób prezentacji wprowadza konsumenta w błąd — to już jest niezgodne z prawem i podpada pod nieuczciwe praktyki rynkowe. I tutaj na szczęście mamy w Polsce konkretne narzędzia prawne: ustawę o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i cały zestaw mechanizmów, które pozwalają konsumentowi np. odstąpić od umowy albo domagać się rekompensaty.
Przy tym wszystkim kluczowe jest także zachowanie samego przedsiębiorcy. Bo każdy może popełnić błąd — to się zdarza. Pytanie brzmi: jak firma reaguje, kiedy zostanie o tym poinformowana? Czy brnie w zaparte, czy raczej mówi: „Faktycznie, coś tu poszło nie tak — przepraszamy, naprawimy to”? Taka postawa — otwarta i odpowiedzialna — ma ogromne znaczenie i świadczy o szacunku do konsumenta, niezależnie od jego wieku.
Czy są jakieś praktyki sprzedażowe, które co prawda są legalne, ale w rzeczywistości uderzają mocniej w osoby starsze niż w młodszych konsumentów? Da się je wskazać?
Sprzedaż na pokazach to zjawisko szczególnie istotne w kontekście seniorów. To właśnie osoby starsze są najczęściej zapraszane na różnego rodzaju prezentacje sprzętów: odkurzaczy, materacy, sokowirówek i tym podobnych. I właśnie na takich pokazach bardzo często stosuje się różne techniki psychologiczne i manipulacyjne.
To naprawdę ciekawe zagadnienie. Kiedyś analizowaliśmy nagranie z jednego z takich pokazów, które otrzymaliśmy od uczestnika – dwugodzinna prezentacja wolnoobrotowej sokowirówki. Sprawdzaliśmy krok po kroku wszystkie informacje, które padły podczas prezentacji – i, co ciekawe, one faktycznie były prawdziwe. Nie można było się „przyczepić” do pojedynczych stwierdzeń.
Ale diabeł tkwi w szczegółach – a właściwie w konstrukcji całego scenariusza. Te pokazy nigdy nie są przypadkowe – są bardzo starannie zaplanowane. Kolejność argumentów, sposób ich przedstawiania, budowanie atmosfery – wszystko to razem tworzy określony przekaz, który mocno wpływa na emocje uczestników. Do tego stopnia, że osoba z naszego zespołu – młoda, świadoma – po tej analizie powiedziała: „Gdybym nie wiedziała, że trzeba tu uważać, to pewnie sama bym kupiła tę sokowirówkę”.
To właśnie pokazuje, jak silny wpływ może mieć taka forma sprzedaży, szczególnie na osoby starsze, które mogą być bardziej podatne na tego rodzaju przekaz – nie z powodu braku rozsądku, ale z powodu właśnie formy, atmosfery i emocji budowanych przez prowadzących.
Jeśli chodzi o świadomość prawną osób starszych – i w ogóle świadomość konsumencką – to tutaj warto odwołać się zarówno do moich doświadczeń zawodowych, jak i do danych z badań. Przygotowaliśmy niedawno raport dotyczący dochodzenia roszczeń konsumenckich. Wynika z niego dość jednoznacznie, że ogólny poziom świadomości praw konsumenckich w Polsce, niezależnie od wieku, jest niski.
Więc to jest punkt wyjścia – niezależnie, czy mówimy o seniorach, czterdziestolatkach czy dwudziestolatkach – świadomość praw konsumenckich jest po prostu słaba. Ale to oczywiście nie znaczy, że nie ma różnic pomiędzy grupami wiekowymi. Można by się zastanawiać, czy młodsze osoby faktycznie są bardziej świadome, bo choć mają większy dostęp do informacji, to nie zawsze z niego korzystają. Seniorzy z kolei często nie mają wystarczających narzędzi, by weryfikować informacje, które do nich trafiają – zwłaszcza w tak emocjonalnych sytuacjach jak pokazy sprzedażowe.
Czy możemy przytoczyć najciekawsze dane?
Przytoczę tutaj konkretne liczby, bo w naszym badaniu analizowaliśmy różne aspekty świadomości konsumenckiej, w tym tzw. wiedzę subiektywną, czyli to, jak sami Polacy oceniają swoją znajomość przepisów. W pięciostopniowej skali średnia ocen wyniosła 3,08.
To wynik dość zaskakujący, bo zwykle mamy tendencję do przeceniania własnych kompetencji – w podobnych badaniach średnia dla subiektywnej oceny wiedzy często waha się między 3,5 a 4. Tutaj jest wyraźnie niższa, co sugeruje, że sami konsumenci nie czują się zbyt pewnie w kwestiach prawnych.
A to dopiero deklaracje. Kiedy przyjrzeliśmy się wiedzy obiektywnej – sytuacja wygląda jeszcze słabiej. Konsumenci rozwiązywali test składający się z 25 pytań i średnio udzielili zaledwie 13,61 poprawnych odpowiedzi. Niepoprawnych było aż 6,93, a w przypadku 4,46 pytania zaznaczano odpowiedź „nie wiem”. To pokazuje nie tylko realne braki wiedzy, ale też brak pewności co do posiadanych informacji.
Pytaliśmy również o znajomość instytucji konsumenckich. I tutaj – nawet w wersji wspomaganej, czyli gdy przedstawialiśmy listę instytucji prawdziwych i fałszywych – średnio konsumenci potrafili wskazać zaledwie 2,26 prawidłowych z 10 oraz odróżnić 1,63 instytucje fałszywe z 7. To pokazuje, że orientacja w systemie ochrony konsumenta również jest ograniczona.
Co ciekawe, wbrew obiegowym opiniom, seniorzy wcale nie wypadli dużo gorzej na tle innych grup wiekowych. Owszem, w testach wiedzy obiektywnej ich wyniki były nieco słabsze, ale różnice były naprawdę niewielkie. Co więcej – jeśli chodzi o wiedzę subiektywną i poczucie własnej skuteczności konsumenckiej – nie było większych różnic między seniorami a młodszymi osobami. Można przypuszczać, że osoby starsze, dzięki swojemu życiowemu doświadczeniu, mają większe poczucie pewności siebie – nawet jeśli ich faktyczna wiedza nieco odbiega od poziomu młodszych konsumentów. Mówiąc kolokwialnie – więcej sytuacji przerobili na własnej skórze, więc dzięki temu lepiej oceniają swoje umiejętności radzenia sobie z problemami konsumenckimi. Jeśli chodzi o wiedzę obiektywną, seniorzy może nieco częściej podawali błędne odpowiedzi, ale nie odbiegali znacząco od innych grup wiekowych. Trzeba jednak zaznaczyć, że badanie było realizowane online, więc udział w nim wzięła nieco specyficzna grupa seniorów – bardziej zdigitalizowana, zarejestrowana na platformie badawczej. To może lekko zawyżać wyniki, ale mimo to nie widać tu jakiejś wyraźnej przepaści.
Co ciekawe, w zakresie znajomości instytucji konsumenckich grupa wiekowa 56–65 lat wypadła zauważalnie lepiej niż inne. Może to wynikać z tzw. efektu kohorty – osoby te wchodziły w dorosłość w latach 90., kiedy kształtowały się instytucje ochrony konsumentów funkcjonujące do dziś: UOKiK, Inspekcja Handlowa, rzecznicy konsumentów itd. Te instytucje towarzyszą im więc od początku ich aktywności konsumenckiej, co może przekładać się na większą rozpoznawalność.
A jak ogólnie ocenia Pani skuteczność takich instytucji jak rzecznik konsumentów? Czy te instytucje rzeczywiście są w stanie skutecznie pomagać konsumentom w każdym wieku? Czy te ścieżki działania są sprawne, efektywne? Czy może jednak wymagają głębokich zmian, także legislacyjnych?
Zmiany legislacyjne – owszem, są potrzebne w niektórych obszarach, ale problem leży głębiej. W ogóle cały system ochrony konsumentów wymaga zmian. Bez nich nie poprawi się sytuacja konsumentów – ani tych młodszych, ani starszych. A przecież ci młodsi z czasem również staną się seniorami.
Wracając do pytania: rzecznicy konsumentów oraz UOKiK to tylko dwa elementy całego systemu. Rzecznicy są jednak najbliżej ludzi – działają lokalnie, w powiatach. To do nich konsumenci najczęściej się zgłaszają – osobiście, telefonicznie, czasem mailowo. I to właśnie instytucja rzecznika konsumentów ma sporo słabości systemowych. W raporcie wskazujemy, że rzecznicy są często zatrudniani na bardzo niewielkie etaty – czasem nawet na 0,175 etatu. Często łączą tę funkcję z innymi obowiązkami, np. są jednocześnie inspektorami ochrony danych osobowych. Efekt? Są dostępni dla konsumentów przez dwie, trzy godziny, dwa razy w tygodniu. A przecież mówimy o podstawowej pomocy prawnej. Jeśli połowa rzeczników w Polsce pracuje na mniej niż pół etatu, to trudno oczekiwać, że będą dostępni i skuteczni, zwłaszcza dla seniorów, którzy preferują kontakt osobisty – przyjść, porozmawiać, wyjaśnić.
Z kolei Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów to instytucja centralna. Co istotne – nie pomaga w indywidualnych sprawach, a działa w obszarze zbiorowych interesów konsumentów. Procedury są sformalizowane, czasochłonne. Owszem, słyszymy o karach nakładanych przez UOKiK, np. na organizatorów pokazów dla seniorów. Ale co z tego, jeśli może okazać się, że ściągnięcie kary jest niemożliwe?? Zdarza się, że założone przez nieuczciwe osoby spółki są niewypłacalne, więc kary pozostają iluzoryczne. A tymczasem te same osoby zakładają kolejne firmy i dalej oszukują konsumentów w taki sam sposób, jak dotychczas. Brakuje więc realnych narzędzi odstraszających.
Czy widzi Pani możliwość systemowego wprowadzenia edukacji konsumenckiej dla osób starszych? Przez samorządy, instytucje publiczne, organizacje pozarządowe? Jak dotrzeć do seniorów z wiedzą konsumencką?
Na pewno edukacja konsumencka to jeden z kluczowych elementów, który powinien być objęty systemowym wsparciem. Wyniki naszego badania jednoznacznie wskazują, że wiele problematycznych sytuacji, z jakimi mierzą się konsumenci, wynika bezpośrednio z braku odpowiedniej wiedzy w tym zakresie lub też umiejętności praktycznego wykorzystania posiadanej wiedzy. Dlatego uważam, że edukacja konsumencka to coś, w co państwo powinno zdecydowanie zainwestować – zarówno instytucjonalnie, jak i programowo – aby wyposażyć obywateli w realną wiedzę i kompetencje potrzebne w codziennym życiu.
Taka edukacja powinna zaczynać się już na bardzo wczesnym etapie – w szkole – bo musimy pamiętać, że dzisiejsi młodzi konsumenci za kilka dekad będą seniorami. I jeżeli wcześniej zdobędą solidne podstawy, to w przyszłości będą dużo bardziej uważni i odporni na ryzyka, z jakimi obecnie zmagają się osoby starsze.
Z naszych badań wynika, że jedną z głównych trudności wśród seniorów jest nie tyle brak reakcji na sytuacje problemowe, co brak umiejętności ich rozpoznania. Często nie wiedzą, że zostali potraktowani nieuczciwie – traktują pewne praktyki jako coś normalnego, bo brakuje im wiedzy, która pozwoliłaby odróżnić działania zgodne z prawem od tych, które wymagają interwencji.
Dlatego musimy dążyć do tego, by konsument – niezależnie od wieku – był świadomy, zaradny i skuteczny i potrafił w praktyce wykorzystać posiadaną wiedzę. Potrzebujemy edukacji, która wyjdzie poza podstawowe informacje – bo o ile z prostymi zagadnieniami konsumenci jeszcze sobie radzą, o tyle problemy pojawiają się, gdy mamy do czynienia z bardziej złożonymi usługami, skomplikowanymi procedurami czy procesem dochodzenia roszczeń.
Jakie branże czy typy usług uważa Pani za szczególnie problematyczne z punktu widzenia praw konsumenckich? Gdzie najczęściej dochodzi do nadużyć, zwłaszcza tych trudniejszych do zdiagnozowania przez konsumentów – szczególnie osoby starsze?
Mieliśmy swego czasu spory problem z usługami telekomunikacyjnymi oraz sektorem energetycznym. W tych branżach seniorzy często padali ofiarą nieuczciwych praktyk, na przykład podszywania się pod dotychczasowego dostawcę. Wielu z nich nie zdawało sobie sprawy, że podpisują umowę z nowym podmiotem — myśleli, że po prostu korzystają z oferty swojego stałego dostawcy i zaproponowano im jakąś promocyjną ofertę. Te sektory — telekomunikacyjny i energetyczny — były więc szczególnie problematyczne.
Obecnie sytuacja w tych obszarach jest już lepiej opanowana, ale wciąż te branże są dużym wyzwaniem. Są bardzo specyficzne i złożone, przede wszystkim ze względu na swoją regulację prawną. Usługi te podlegają licznym obowiązkom informacyjnym narzuconym przez przepisy, co powoduje, że ogólne warunki umów czy wzorce umów często przypominają grube księgi napisane trudnym językiem.
W sektorze finansowym jest podobnie. Dodatkowo dochodzi tutaj obawa przed nadmiernym uproszczeniem zapisów w dokumentach, ponieważ firma musi spełnić wymogi ustawowe dotyczące przekazywanych klientom informacji — ich niedopełnienie może skutkować np. uznaniem kredytu za darmowy. Stąd pojawia się konieczność kompromisu między zrozumiałością przekazu a pełnym spełnieniem obowiązków prawnych.
W efekcie usługi finansowe, telekomunikacyjne i energetyczne są szczególnie trudne dla konsumentów, a zwłaszcza seniorów, którzy mogą mieć problem z ich właściwym zrozumieniem. Nawet takie „przyziemne” kwestie jak czytanie rachunków za prąd bywają dla nich sporym wyzwaniem.
Jednym z obszarów szczególnie niepokojących jest też sektor usług medycznych i paramedycznych. Mamy do czynienia z sytuacjami, gdzie osoby starsze zapraszane są na „bezpłatne” badania czy spotkania profilaktyczne – a w rzeczywistości jest to pretekst do sprzedaży bardzo drogich, często zupełnie niepotrzebnych pakietów usług lub urządzeń. Potem okazuje się, że te usługi trudno zrealizować albo w ogóle nie spełniają żadnych realnych potrzeb zdrowotnych. To są poważne nadużycia, które niestety wciąż się zdarzają.
Kolejnym bardzo problematycznym obszarem jest rynek budowlany – w tym zarówno umowy deweloperskie, jak i montaż instalacji takich jak fotowoltaika czy pompy ciepła. Mieliśmy przypadek seniorki, która przez problemy z odbiorem przesyłu energii przez operatora energetycznego musiała płacić rachunki rzędu 10–12 tysięcy złotych miesięcznie – mimo że miała zainstalowane panele. Albo też przypadek konsumenta, który poprzez niedopasowanie paneli do istniejącej w budynku instalacji w zimie miał w pomieszczeniach maksymalnie temperaturę 16 stopni.
Podobnie z mieszkaniami deweloperskimi – seniorzy, którzy sprzedają dotychczasowe mieszkania i inwestują środki w nowe „gotowe” lokum, narażeni są na typowe ryzyka tego rynku: opóźnienia, brak przeniesienia własności do momentu wpłaty całej kwoty, a w najgorszych przypadkach – upadłość dewelopera.
To wszystko są realne, życiowe problemy, z którymi mierzą się osoby starsze – często osamotnione, niedoinformowane, bez profesjonalnego wsparcia. I niestety, rynek nadal nie jest wystarczająco uregulowany, by je skutecznie chronić.
Czy zauważacie Państwo jakieś działania zmierzające do uproszczenia tych skomplikowanych regulacji? Czy jest wola, aby zmniejszyć biurokrację i uczynić przepisy bardziej przejrzystymi i zrozumiałymi dla przeciętnego konsumenta? A może to wciąż w sprawach konsumenckich tylko modne hasło bez realnych działań?
Coraz częściej mówi się o deregulacji, ale najczęściej w kontekście uproszczenia przepisów i zwiększenia ich przejrzystości, a nie likwidacji samych przepisów. Bo trzeba pamiętać, że przepisy ochronne nie powstały bez powodu — wynikają z realnych zagrożeń i zjawisk niekorzystnych dla konsumentów. Wiele z nich jest efektem regulacji unijnych, które jako państwo członkowskie jesteśmy zobowiązani wdrażać do naszego systemu prawnego.
Nie ma więc możliwości całkowitego odejścia od tych przepisów. Musimy działać w zgodzie z prawem unijnym, a co za tym idzie — mieć mechanizmy ochronne i rozwiązania dopasowane do tych wymogów. Natomiast dyskusja o deregulacji skupia się coraz częściej na tym, by prawo było mniej skomplikowane, bardziej zrozumiałe i przystępne dla obywateli i firm.
Co ważne, w kontekście seniorów i osób ze szczególnymi potrzebami dużym krokiem naprzód jest niedawno wprowadzony Polski Akt o Dostępności, który wszedł w życie 28 czerwca. To implementacja Europejskiego Aktu o Dostępności i choć jest głównie skierowany do osób z niepełnosprawnościami, to obejmuje również seniorów. W praktyce na tej regulacji skorzysta każdy, bo prostsze rozwiązania dla każdego są dobre.
Akt ten wprowadza różne mechanizmy mające na celu poprawę dostępności konkretnych produktów i usług pod kątem różnych funkcjonalności i wymogów, jakie powinny zostać spełnione. Ale dotyczy również— dostępności informacyjnej, bo także informacje o produkcie i usłudze powinny być przedstawione w sposób dostępny. Chodzi tu między innymi o stosowanie odpowiednich czcionek, kontrastów czy spójnej terminologii, tak aby użytkownik nie miał trudności z rozróżnieniem, czy dane określenie oznacza to samo, czy coś innego.
Polski Akt o Dostępności odnosi się do codziennych produktów i usług, takich jak sprzęt elektroniczny, smartfony, bankomaty czy usługi finansowe. Dzięki temu konsumenci, w tym seniorzy, mają łatwiejszy dostęp do informacji i korzystanie z tych produktów i usług staje się dla nich bardziej przyjazne i zrozumiałe.
Jakie trzy rady dałaby Pani osobom starszym, żeby nie wpaść w sidła nieuczciwych praktyk lub oszustw? Na co przede wszystkim powinny zwrócić uwagę i co sprawdzić, żeby mieć pewność, że nie zostaną oszukane?
Po pierwsze — nie ulegać presji. Zawsze warto spokojnie, w zaciszu domowym, dokładnie zapoznać się z warunkami umowy i przeczytać ją ze zrozumieniem. Często w oszustwach pojawia się właśnie presja — na przykład pracownik czy „kurier” prosi o szybkie podpisanie dokumentów, tłumacząc się pilną sytuacją, a nawet zachęca do podpisania za kogoś innego. Takie praktyki są bardzo podejrzane, dlatego nigdy nie powinniśmy się na to godzić.
Po drugie — jeśli czegoś nie rozumiemy, nie bójmy się prosić o pomoc. Język prawny bywa skomplikowany, więc warto zwrócić się do bliskich, rzecznika konsumentów albo do organizacji konsumenckiej, którzy wyjaśnią nam niejasności. Nigdy nie podpisujmy dokumentów, których treści do końca nie rozumiemy.
Po trzecie — uważajmy na nieoczekiwane telefony. Nie jesteśmy w stanie zweryfikować, kto jest po drugiej stronie słuchawki, dlatego nie podejmujmy decyzji pod wpływem takiej rozmowy. Jeśli ktoś do nas dzwoni i proponuje zmiany w umowie czy ofercie, najlepiej przerwać połączenie i samodzielnie skontaktować się z naszym dostawcą, aby potwierdzić, czy faktycznie taka oferta została złożona. Decyzje podejmujmy tylko na podstawie pewnych i zweryfikowanych informacji.
Czy jest Pani w stanie ocenić, jak w ostatnim, powiedzmy, dziesięcioleciu wyglądały zmiany w egzekwowaniu praw konsumenckich? Czy obserwujemy pozytywne zmiany, może coś się poprawiło lub wręcz przeciwnie, coś poszło w złym kierunku? Chętnie usłyszałbym tę ocenę, najlepiej przez pryzmat sytuacji seniorów.
Myślę, że przede wszystkim trzeba zauważyć, że w ciągu ostatnich lat rzeczywiście nastąpił duży postęp, jeśli chodzi o ochronę konsumentów. Jako obywatele Unii Europejskiej mamy dziś do dyspozycji szereg przepisów, które tworzą bardzo szeroki parasol ochronny dla konsumenta. To zdecydowanie trzeba ocenić na plus — konsument jest dziś lepiej chroniony, ma silniejszą pozycję wobec biznesu, co jest szczególnie ważne w tak dynamicznej i różnorodnej rzeczywistości.
Z drugiej strony jednak, tak jak Pan zauważył, mamy tu też do czynienia z pewnym paradoksem — tych regulacji jest tak dużo, że czasem stają się one trudne do przyswojenia nie tylko dla konsumentów, ale i dla samych przedsiębiorców. Przykłady z branży telekomunikacyjnej czy energetycznej dobrze to pokazują — nadmiar przepisów powoduje chaos i może wręcz utrudniać codzienne funkcjonowanie.
Wracając do szerszej perspektywy, nasz system ochrony konsumentów wymaga dziś głębokich reform. Mamy różne instytucje działające często niezależnie, czasem się dublujące, a w innych obszarach występują luki, ponieważ nikt się tym realnie nie zajmuje. Nie mamy spójnego, centralnego organu, który wyznaczałby jasną politykę konsumencką i koordynował działania — co znacznie utrudnia efektywne egzekwowanie praw.
Ważne jest także, o czym mówiliśmy, aby zwiększyć edukację konsumencką. Bez tej edukacji nawet najlepsze przepisy nie spełnią swojego celu.
Na koniec — problemem pozostaje dostęp do wymiaru sprawiedliwości. Wiele osób, szczególnie seniorów, obawia się długotrwałych i kosztownych procesów sądowych. Strach przed sądami i przekonanie, że „sprawa nigdy się nie skończy” powoduje, że wiele naruszeń praw konsumenckich pozostaje bez reakcji. To kolejny obszar, który wymaga poprawy, jeśli chcemy rzeczywiście mówić o skutecznej ochronie konsumentów na każdym etapie życia.
To prawda – boimy się sądów. Nie ufamy im.
Największy problem to procedury – ich długość, koszty, zawiłość. Starsze osoby często boją się wejścia na drogę sądową właśnie z tych powodów. A nawet jeśli się odważą, to bardzo szybko zderzają się ze ścianą.
Mogę podać bardzo świeży przykład – sprawa sprzed dwóch tygodni. Starszy pan zrezygnował z umowy zakupu aparatu słuchowego – kupił inny, tańszy i wygodniejszy, który nie wymagał dojazdów co tydzień na doregulowanie. Dodatkowo ten pierwszy aparat wywołał zapalenie ucha. Sprawa trafiła do sądu.
I co się dzieje na pierwszej rozprawie? Sąd zobowiązuje obie strony – i konsumenta, i przedsiębiorcę – do wpłaty po 750 zł zaliczki na opinię biegłego. Termin wykonania opinii? Nieznany. Następna rozprawa? Też nieznana – najwcześniej za kilka miesięcy, może nawet w połowie przyszłego roku.
A mówimy o starszym człowieku, który jest po operacji serca, ma wyjazd do sanatorium, jego stan zdrowia jest poważny. Dlatego właśnie jako organizacja po kilku miesiącach czekania na pierwszą rozprawę prosiliśmy o jak najszybsze wyznaczenie terminu. Udało się – po 1,5 miesiąca odbyła się rozprawa. Jednak co z tego, jeśli następna będzie możliwa dopiero po sporządzeniu opinii przez biegłego, czyli nie szybciej jak za 7 – 8 miesięcy? Na dodatek tylko dwa tygodnie na wpłatę tej zaliczki – to jest ogromna bariera finansowa.I niestety, to nie jest odosobniony przypadek.
Często widzimy również, że sądy nie potrafią właściwie zastosować przepisów prawa konsumenckiego. Czasem dlatego, że brakuje im wiedzy – w programie aplikacji sędziowskiej prawo konsumenckie to zaledwie dwie godziny. A przecież to bardzo szeroka i złożona dziedzina.
Do tego dochodzi brak zrozumienia realiów życia osób starszych i – niestety – pewna „bezduszność systemu”. Mamy przypadki, gdzie wyroki pierwszej instancji są po prostu błędne, a sąd drugiej instancji mechanicznie je podtrzymuje – byle szybciej zamknąć sprawę. I to wszystko prowadzi do sytuacji, w której osoby starsze, nawet jeśli mają rację, często rezygnują z walki o swoje prawa. Bo ich zwyczajnie na to nie stać – ani zdrowotnie, ani finansowo, ani emocjonalnie.
Na koniec — skoro wiemy, że wielu seniorów po prostu rezygnuje z walki o swoje prawa, bo wydaje im się to zbyt trudne, drogie, czasochłonne lub bez sensu… to co by Pani powiedziała takiemu seniorowi, który właśnie wzrusza ramionami i mówi: „Nie warto się szarpać”?
Powiedziałabym: „Warto. Bo to nie tylko o Panią czy Pana chodzi, ale też o innych. Każde zgłoszenie, każda interwencja buduje system, który z czasem może działać lepiej. A milczenie sprawia, że nieuczciwi sprzedawcy, firmy i oszuści czują się bezkarni. Wiem, że to bywa trudne i męczące, ale nie trzeba być samemu. Są instytucje, które pomagają, są miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów, są organizacje konsumenckie — można zadzwonić, napisać, poprosić o pomoc. I naprawdę — nawet jeśli to tylko kilkaset złotych, to chodzi o coś więcej: o nasze prawo do godnego traktowania jako konsumentów. W każdym wieku.”
Dziękuję za rozmowę.
Rozmawiał Piotr Czubowicz
Małgorzata Miś – od 2016 r. Prezes
